湖南省劳动保障系统推行政务公开、
“一站式”服务的实施办法

根据《中共中央、国务院关于进一步做好下岗失业人员再就业工作的通知》（中发〔2002〕12号）精神，制订本办法。
　　一、 指导思想
　　实践“三个代表”，转变机关作风，强化服务观念，落实保障职能。
　　二、 服务范围
　　全省下岗职工、失业人员、离退休人员，各用人单位和职工。
　　三、 服务内容
　　在各级劳动保障部门举办的公共职业介绍机构内，实行求职登记、职业指导、职业介绍、用人登记、供需洽谈、审核劳动合同、合同鉴证、失业登记、接续社会保险关系、档案托管、提供劳动力市场价位、提供培训信息、接受职业技能鉴定申请、劳动保障事务代理等“一站式”服务；在各级劳动保障部门社保经办机构（企业养老保险、机关事业单位养老保险、医疗保险、失业保险）内，实行政策咨询、参保登记、缴费核定与征缴、个人账户查询等“一站式”服务。其它各对外服务的机构（信访、劳动仲裁、法律咨询、劳动监察等）都应在服务大厅公布工作流程，设置好服务窗口。
　　四、服务要求
　　1、创建优美环境。
　　①县级以上劳动保障部门应设立公开办事大厅，为广大群众提供“一站式”服务。
　　②服务大厅使用全国统一的标识，柜台按照高度90公分、宽75公分的标准设置，大厅装饰颜色一致、朴素大方、整洁协调，公布制度的框架大小和字体做到和谐统一。
　　③大厅内、外干净卫生，物品摆放整齐，井然有序。
　　2、提供优质服务。
　　①挂牌上岗。服务大厅的工作人员必须挂牌上岗，岗位牌必须标明本人岗位、职务，并粘贴个人照片。
　　②语言文明。全体工作人员必须使用文明用语，禁止使用服务忌语。
　　③行为得体。全体工作人员着装整洁得体，仪表端庄，女同志工作时不得化浓妆。按规定应统一着装的部门必须统一着装。待人接物大方得体，态度热情，解释政策清楚准确。
　　④严守纪律。工作中不准串岗、闲聊和做与工作无关的事情；严禁工作时间出现空岗；严禁发生与服务对象争吵的现象。
　　⑤业务精湛。全体工作人员应加强业务学习，精通政策和业务，成为本岗位的能手。
　　⑥讲求效率。能办完的事当时办，暂时办不完的事在约定时间内办完，不得相互推诿、拖拉、刁难，严禁顶着不办。
　　⑦制度公开。服务大厅必须在显著位置公布办事指南、服务项目、服务流程、工作制度，公布咨询、监督电话，设置意见箱，条件允许的应设置自动查询系统和电子屏幕。其中，为下岗职工和失业人员提供“一站式”服务的主要内容、优惠政策，必须单列在醒目位置公布。
　　⑧方便群众。服务大厅应在柜台外提供座椅，准备好表格、纸张，印制有关办事指南、工作制度、相关政策规定等宣传品免费供群众取阅。
　　3、培养优良作风。
　　①依法行政。全体工作人员按规定的职责权限和工作程序履行职责、执行公务，依法办事，严格、公正、文明执法。
　　②廉洁奉公。全体工作人员不得利用职务之便，谋取个人私利，不得徇私舞弊，不得接受影响公务的宴请、有价证券、礼金和礼品。
　　③联系群众。全体工作人员必须联系群众，为民分忧。应深入实际调查研究，了解服务对象所需、所急、所想，帮助群众解决各种困难，群众满意率达95％以上。
　　五、保障措施
　　1、加强领导。县级以上劳动保障部门都应成立推行政务公开、“一站式”服务领导小组，负责组织、指导、评估本级政务公开、“一站式”服务工作。推行政务公开、“一站式”服务工作与创建“三优”文明窗口活动统一组织、统一部署、统一评估。
　　2、加强管理监督。在服务大厅工作的人员必须按时、全过程到位到岗；服务大厅每天安排一名领导值班，负责检查各部门、各窗口人员到岗到位、工作纪律、工作效率、服务态度等情况，及时协调各部门的工作，提高工作效率。
　　3、严格考核奖惩。每月对政务公开、“一站式”服务工作讲评一次，对工作中存在的问题随时进行总结、整改。年终进行考核评估，对表现突出、群众反映好、成绩显著的工作人员进行表彰奖励。对群众反响差、影响恶劣的工作人员实行严格处罚，对一年中三次受到群众投诉的工作人员，应安排下岗培训一个月，由政工、人事和相关业务部门指定培训学习的内容，培训学习结束后重新安排上岗。一年内再次受到三次群众投诉的，应下岗分流。具体考核评估办法结合创建“三优”文明窗口活动统一组织实施。